Notfälle in echte Highlights verwandeln

Was vielen nicht unbedingt bewusst ist: Serviceorganisationen leisten einen maßgeblichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit eines Unternehmens oder Herstellers. Allerdings kommen sie meist erst dann zum Einsatz, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist – was schlicht in der Natur der Sache liegt. Zwar können durch digitale Technologien wie Internet of Things inzwischen in den ersten Bereichen vorbeugende Wartungsmaßnahmen die Planungssicherheit erhöhen, doch der überwiegende Teil an Serviceaufträgen im Kundendienst sind ungeplante Notfälle. Vor allem im Consumer Bereich kommt hinzu, dass Kund:innen nicht immer das nötige Sachverständnis haben. Und so kommt es bei der Schadenaufnahme häufig zu Missverständnissen. Die Disposition der Serviceeinsätze ist folglich eine wahre Mammutaufgabe: Die geeignete Serviceperson möglichst kurzfristig zum Einsatzort schicken, dabei eine optimale Tourenplanung aufstellen und dann genau mit den richtigen Ersatzteilen am Einsatzort beim ersten Termin erfolgreich den Schaden beheben. Wie gut, dass es digitale Serviceplattformen gibt!