Wenn Sie mit einem modernen Service Portal den Menschen ins Zentrum Ihrer Service-Abläufe rücken, dann müssen Sie auch Ihre KPIs anpassen. Schließlich bilden prozessorientierte KPIs die Zufriedenheit Ihrer Kunden unzureichend ab.
Der Customer Effort Score ermittelt, wie aufwendig die Lösung des Problems für den Kunden war; der First Contact Resolution Score zeigt, wie oft Probleme beim ersten Kontakt gelöst wurden; der Self-Service Score offenbart, wie viele Anfragen im Self-Service Portal hätten beantwortet werden können und der Customer Satisfaction Score ermittelt anhand von automatisierten Feedbacks, wie zufrieden die Kundschaft mit Ihrem Service war. Selbstverständlich werden diese KPIs und weitere vollautomatisiert in den übersichtlichen Dashboards von SAP Service ausgespielt.