Modernes Ticketsystem mit SAP
Ein Kundenportal voller Serviceanfragen und -problemen ist ein sensibler Bereich, in dem keine Fehler passieren dürfen. Prozessanpassungen und ein Umzug auf ein anderes System sind daher ein großer Risikofaktor für ein Unternehmen. Entsprechend eng war der Zeitrahmen gesetzt, weil der Kundenservice bestmöglich aufrecht zu erhalten war. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeitenden im Callcenter sollten in der Entwicklungs- und Implementierungsphase so gut wie möglich weiterarbeiten können und so wenig wie möglich belastet werden.
Mit der SAP Service Cloud, die an das SAP ERP angeschlossen war, baute viastore bereits auf eine solide Datenbasis. Entsprechende Templates wurden verwendet, mussten vom Arineo-Team noch individuell konfiguriert und angepasst werden.
Das Ziel war ein smartes Kundenportal, in dem die Kunden eigenständig Servicetickets für Probleme oder Störungen ihrer Anlagen aufgeben. Jederzeit sollen der aktuelle Bearbeitungsstatus und Dateien-Anhänge sowie begleitende Informationen und Anmerkungen auf einen Blick einsehbar sein. Dazu gehörte auch, dass unterschiedliche Adressen und Ansprechpartner jederzeit am Ticket nachzuhalten und zu pflegen, damit beispielsweise Ersatzteile rechtzeitig am richtigen Ort verfügbar sind.
Die technische Lösung für myviastore als ein modernes Ticketsystem basiert auf einer Integration der SAP Commerce Cloud mit der SAP Service Cloud und SAP S/4HANA.
