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Notfälle in echte Highlights verwandeln

Mit perfektem Kundendienst punkten

Was vielen nicht unbedingt bewusst ist: Serviceorganisationen leisten einen maßgeblichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit eines Unternehmens oder Herstellers. Allerdings kommen sie meist erst dann zum Einsatz, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist – was schlicht in der Natur der Sache liegt. Zwar können durch digitale Technologien wie Internet of Things inzwischen in den ersten Bereichen vorbeugende Wartungsmaßnahmen die Planungssicherheit erhöhen, doch der überwiegende Teil an Serviceaufträgen im Kundendienst sind ungeplante Notfälle. Vor allem im Consumer Bereich kommt hinzu, dass Kund:innen nicht immer das nötige Sachverständnis haben. Und so kommt es bei der Schadenaufnahme häufig zu Missverständnissen. Die Disposition der Serviceeinsätze ist folglich eine wahre Mammutaufgabe: Die geeignete Serviceperson möglichst kurzfristig zum Einsatzort schicken, dabei eine optimale Tourenplanung aufstellen und dann genau mit den richtigen Ersatzteilen am Einsatzort beim ersten Termin erfolgreich den Schaden beheben. Wie gut, dass es digitale Serviceplattformen gibt!

Kundendiensteinsätze perfekt planen

Je besser die Vorbereitung, desto höher die First Time Fix Rate

Je besser Außendienst-Mitarbeitende vorbereitet sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie beim ersten Termin den Schaden beheben können. Mehrmalige Anfahrten aufgrund fehlender Ersatzteile oder Informationen sind schlecht fürs Geschäft. Sie kosten Geld und stellen weder Kund:innen noch Mitarbeitende zufrieden. 

Ein Mann und eine Frau schauen auf einen Computerbildschirm

Mit Microsoft Dynamics 365 Customer & Field Service können Serviceorganisationen die Einsatzplanung, Disposition und die Einbindung der Kund:innen in vielen Bereichen automatisieren –  auf Basis von Faktoren wie Kompetenzen, Routen, Abwesenheiten, Fahrzeugausstattungen, Lieferzeiten von Ersatzteilen und Service Level Agreements.

Solche effiziente Prozesse sorgen für erhebliche Kosteneinsparungen und erhöhen zugleich die Kundenzufriedenheit. Damit haben Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit für das Wesentliche: echter Kundenservice. 

Der Clou: Auch Planänderungen durch Terminabsagen oder Krankheit bringen weitaus weniger Aufregung und vor allem kaum Arbeitsaufwand, denn die Umplanungen können automatisch erfolgen. 

Mit einer digitalen Serviceplattform wie Microsoft Dynamics 365 Customer & Field Service können Serviceorganisationen zum Quantensprung ansetzen.

Kundendienst Mitarbeiter mit gelber Weste und einem Tablet in der Hand vor einen Windpark.

Mehr Planungssicherheit & Kundenzufriedenheit durch Predictive Maintenance

Zweifelsohne bewirkt fast jeder Defekt mindestens eine maßgebliche Störung von Abläufen und Prozessen, wenn nicht sogar einen Stillstand. Digitale Technologien wie Internet of Things und ein professionelles Wartungsmanagement können die Störanfälligkeit erheblich reduzieren – und die Kundenbindung beständig festigen. Zudem liefern die daraus gewonnen Daten wertvolle Erkenntnisse für die Verbesserung der Produktqualität.

Vorteile von Microsoft Dynamics 365 im Kundendienst

Erhöhung der First Time Fix Rate

Eine optimale Vorbereitung der Einsätze: Zuordnung von Servicekräften mit passender Kompetenz (oder Wunschtechniker:innen), Disposition des geeigneten Fahrzeugs mit notwendigen Geräten und Ersatzteilen sowie Remote Unterstützung durch Expert:innen.

Digitale Serviceplattformen

Automatisierung und Informationsanreicherung beschleunigen die Prozesse und schaffen Transparenz von der eingehenden Serviceanfrage über den Vorort-Einsatz bis hin zur Zufriedenheitsumfrage.

Optimierte Tourenplanung, GPS-Tracking und On-/Offline-Apps

Entlasten Sie den Außendienst durch optimale Vorbereitung, Vorort-Unterstützung und erleichtern Aufgaben wie Zeiterfassung und Berichtswesen.

Data Analytics und Predictive Maintenance

IoT-Technologien erhöhen die Ausfallsicherheit, reduzieren das Serviceaufkommen und liefern wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Produktqualität.

Integration sämtlicher Kommunikationskanäle

Proaktive Information der Kund:innen durch automatisierte Nachrichten zum Bearbeitungsstand, Terminen und Ankunftszeiten.

Bündelung von Kompetenzen

Keine Frage: Niemand ist allwissend. Aber im Team kann Wissen potenziert werden. Bereits in der Vorbereitung ist Teamarbeit Gold wert, denn je besser der Außendienst durch passendes Gerät, Ersatzteile und Dokumentationen vorbereitet ist, desto wahrscheinlicher kann er den Einsatz gleich beim ersten Termin erfolgreich abschließen. 

Unterstützung per Videokonferenz

Wird trotz optimaler Vorbereitung vor Ort doch noch weiteres Wissen benötigt, können weitere Expert:innen dank digitaler Technologien ad hoc hinzugezogen werden. Sie können sich sogar ganz einfach per Videokonferenz am mobilen Endgerät selbst ein Bild über die Situation vor Ort verschaffen.

Einfache Dokumentenverwaltung

Pläne, Anleitungen oder Best Practices können noch während des Termins vom Innendienst digital nachgeliefert werden. Ebenso kann der Einsatzbericht gleich digital erfasst, von den Kund:innen direkt unterschrieben und zurück in die Zentrale übermittelt werden.

Automatisierte Prozesse

Auch die Nachbereitung des Termins wird von den digitalen Helfern unterstützt, zum Beispiel durch automatische Fakturierung und Zufriedenheitsumfragen. So kann sich das Team gleich auf den nächsten Servicefall konzentrieren.

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Bei Microsoft zu Hause

Wir sind Microsoft Solutions Partner mit der Spezialisierung Geschäftsanwendungen und der Spezialisierung Digital- und App-Innovationen (Azure). Zusätzlich wurden wir wieder von Microsoft in den prestigeträchtigen Microsoft Inner Circle 2022/2023 berufen. Konkret bedeutet das: Wir pflegen eine sehr enge Beziehung zu Microsoft und können so zusätzliches Fachwissen bei der Betreuung unserer Kunden einbringen. 

Service ist unsere Branche

Dank unserer Erfahrung als Service-Unternehmen und bei Kundenunternehmen mit Service-Organisationen haben wir eine Vielzahl an Best Practices mit im Gepäck. Mit uns werden Sie schnell erste Meilensteine meistern und Erfolge feiern können.

Wir sind mehr als nur Implementierungspartner

Digitale Technologien und Systeme entfalten ihre Mehrwerte erst, wenn sie passend eingesetzt und richtig genutzt werden. Voraussetzung hierfür ist eine digitale Strategie, ein passgenauer Mix an digitalen Lösungen und die Motivation der Mitarbeitenden. Und die bekommen wir durch Schulungen und Mentoring sehr schnell ins Boot. Schließlich muss sich an Microsoft niemand mehr gewöhnen. 

Ihr Anliegen an uns

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