Gerade im deutschsprachigen Maschinen- und Anlagenbau, in dem hochwertige Investitionsgüter und komplexe Ersatzteile eine zentrale Rolle spielen, wird das Kundenportal zum Herzstück des digitalen After-Sales-Geschäfts. Wir setzen dafür auf die Kombination einer leistungsstarken Commerce Engine – zum Beispiel der SAP Commerce Cloud oder Microsoft Dynamics 365 Commerce – mit den Lösungen von Quanos: InfoTwin und SIS.one. So wird aus einem klassischen B2B-Kundenportal ein Self-Service-Portal für Ersatzteile, Service und Wissen, das Kundinnen und Kunden im Alltag wirklich hilft.
Vom Portal zum Lösungsportal
Commerce im Zusammenspiel mit Quanos
Im B2B-After-Sales treffen oft drei bislang getrennte Welten aufeinander: technische Information, Teileidentifikation und Commerce-Transaktion. Kundinnen und Kunden erwarten jedoch einen durchgängigen Ablauf, mit dem sie Störungen und Ersatzteilbedarfe eigenständig klären können – vom passenden Hinweis bis zur freigegebenen Bestellung, ohne Medienbruch und ohne Systemwechsel.
Damit das gelingt, braucht es ein Kundenportal, das Wissen, Katalog und Kaufprozess nahtlos verbindet. Unsere Best-Practice-Architektur für solche Portale, die zu echten „Lösungsmaschinen“ werden, besteht im Kern aus drei Bausteinen:
- Die Commerce Engine bildet den Experience- und Transaktions-Layer. Sie stellt Benutzer:innen, Rollen, Budgets, Genehmigungen, Warenkorb und Check-out bereit – inklusive typischer B2B-Optionen für den Maschinen- und Anlagenbau.
- Quanos InfoTwin fungiert als vernetzter Service-Content-Hub. Die Lösung führt verstreute Inhalte – etwa aus einem CCMS wie SCHEMA ST4 – in einem vernetzten Kontext zusammen und macht sie in Sekunden auffindbar. Statt statischer Dokumente erhalten Nutzende kontextbezogene Informationen genau dort, wo sie benötigt werden.
- Quanos SIS.one ist der Motor für Teileidentifikation und Katalog. Die Software konsolidiert und verlinkt servicerelevante Daten, liefert Strukturen, Sichten und Ident-Logik und stellt sie als durchgängigen Servicekatalog bereit – inklusive visueller Unterstützung und moderner Suchmechanismen.
Quanos
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Mehr InformationenMehr Tiefe im Podcast: Doku-Lounge mit Quanos
Unser Kollege Wolfgang Posch bespricht Kerstin Berke im Quanos Doku‑Lounge Podcast, was ein Kundenportal zum Kundenbindungsinstrument par excellence macht:
- Was muss ein Portal für Technik, Einkauf, Vertrieb & Service leisten?
- Wie verändern KI, IoT und Self-Services das B2B-Servicegeschäft?
- Und was hat das alles mit Eiskugeln, Dichtungen & Konfiguratoren zu tun?
Jetzt reinhören und Wissen tanken!
Ein Blick hinter die Kulissen
Die Technik hinter dem smarten Kundenportal
Die Commerce Engine – etwa die SAP Commerce Cloud oder Microsoft Dynamics 365 Commerce – stellt alle relevanten Interaktionen und B2B-Mechaniken bereit. Über REST-Schnittstellen und im Allgemeinen mit der Verfolgung des Architekturansatzes „Headless commerce“, lassen sich nahezu alle Commerce-Funktionen nahtlos in Portal-UIs integrieren: von der Anlage des Warenkorbs bis zum Check-out, von Budgets bis zu Genehmigungsworkflows.
Das ist entscheidend, weil Ersatzteilprozesse in der Praxis selten linear ablaufen. Typischerweise identifizieren Anwendende ein Teil in Quanos SIS.one, legen es in den Warenkorb, prüfen Budget und Verfügbarkeiten und schließen dann, nach Freigabe, die Bestellung ab.
Auf Datenmodell-Ebene nutzt die Commerce Engine die Integration API mit sogenannten Integration Objects. Darüber werden OData-basierte Services sauber und konsistent definiert. Das sorgt dafür, dass sich neue Anforderungen – zusätzliche Felder, neue Prozesse, weitere Märkte – strukturiert umsetzen lassen, ohne die Stabilität des Portals zu gefährden.
Single Source of Service Truth
Quanos InfoTwin
Auf der Content-Seite fungiert Quanos InfoTwin als „Single Source of Service Truth“. Die Lösung verknüpft Informationen aus technischer Dokumentation, Ersatzteilmanagement und weiteren Systemen zu einem digitalen Informationszwilling für Aftersales und Service. Statt statischer PDFs entstehen so kontextfähige Wissenseinheiten, die das Portal dort einblendet, wo sie benötigt werden: an einer Maschine, an einer Baugruppe, direkt am Fehlercode oder entlang eines konkreten Serviceprozesses.
Der Effekt im Servicealltag kann sich sehen lassen: Service-Hotlines werden entlastet, weil viele Standardanfragen über das Portal beantwortet werden. Suchzeiten verkürzen sich deutlich, da Nutzende nicht mehr in Dokumenten stöbern, sondern gezielt an die richtige Information geführt werden. Gleichzeitig steigt die Erstlösungsquote im Service – ein zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit und Profitabilität im After-Sales.
Der rote Faden im Ersatzteilprozess
Identifikation von Teilen mit Quanos SIS.one
Quanos SIS.one ist der zentrale Baustein für die Identifikation von Teilen und den Katalogfluss. Die Software führt Stücklisten, Visualisierungen, 2D- und 3D-Ansichten sowie weitere Servicedaten in einer durchgängigen Oberfläche zusammen. Über eine einheitliche Headless-API stellt SIS.one diese Katalog- und Ident-Daten Portalen und Apps bereit. Die Ident-Logik bleibt da, wo sie hingehört – in SIS.one. Die Commerce Engine übernimmt die eigentliche Transaktion: Preise, Konditionen, Budgets, Genehmigungen und Bestellabwicklung.
Wichtig: Die inhaltlichen Quellen – Dokumentation, Ersatzteile, Medien – werden nicht dupliziert, sondern referenziert. Änderungen werden zentral gepflegt, sodass das Kundenportal immer auf den aktuellen Informationsstand zugreift und Sie Ihr Ersatzteil- und Servicegeschäft skalieren können, ohne Dateninseln aufzubauen.
Maschinen- und Anlagenbau
Praxisnahe Use Cases
01
Ersatzteilgeschäft im Maschinenbau
Das naheliegendste Szenario im B2B-Kundenportal ist der Ersatzteilfluss: Eine Nutzerin wählt Maschine und Baugruppe, identifiziert das benötigte Teil über Struktur, Bild oder 3D-Ansicht in SIS.one, sieht im gleichen Kontext die relevanten Montagehinweise aus InfoTwin und legt die Position direkt in den Commerce-Warenkorb. Preise und Verfügbarkeiten werden in Echtzeit aus dem ERP – etwa SAP S/4HANA oder Microsoft Dynamics 365 F&O – geliefert. Die Bestellung durchläuft Budgets und Genehmigungen, und die Historie bleibt jederzeit nachvollziehbar.
Dieses Muster überzeugt, weil es drei zentrale Engpässe im Maschinenbau zugleich adressiert:
- Fehlbestellungen werden reduziert, da die Identifikation sauber über Struktur und Visualisierung erfolgt.
- Die Hotline wird spürbar entlastet, weil Standardfragen im Portal gelöst werden.
- Die Durchlaufzeit bis zur Lieferung wird deutlich reduziert – ohne dass dafür zuerst die gesamte Organisation umgebaut werden muss.
02
Wissensbereitstellung im Service-Fall
Ein zweiter, oft unterschätzter Use Case ist die kontextabhängige Wissensbereitstellung. Wer im Portal eine Fehlermeldung, einen Code oder eine Seriennummer eingibt, erhält keine unsortierten Volltexttreffer, sondern kuratierte Informationen zum konkreten Objekt: von der Sicherheitsnotiz bis zum passenden Schritt-für-Schritt-Guide. Genau hier spielt InfoTwin seine Stärke aus. In Verbindung mit einem CCMS wie SCHEMA ST4 werden aus monolithischen PDFs modulare Content-Bausteine, die sich flexibel in unterschiedlichste Oberflächen ausspielen lassen – im Service Portal, in mobilen Apps oder in Werkzeugen für den Field Service. So entsteht ein durchgängiges digitales Serviceerlebnis entlang des gesamten Lebenszyklus von Maschinen und Anlagen.
Für wen lohnt sich ein smartes B2B-Kundenportal?
Ein smartes B2B-Kundenportal, das Commerce, Quanos InfoTwin und SIS.one verbindet, ist besonders sinnvoll für Unternehmen, die:
- im Maschinen- und Anlagenbau oder in verwandten Branchen mit komplexen
technischen Produkten unterwegs sind, - einen hohen Anteil an Ersatzteil- und Servicegeschäft haben und dieses
effizienter sowie digitaler abwickeln möchten, - ihre technische Dokumentation professionell im CCMS (zum Beispiel SCHEMA ST4)
verwalten und daraus mehr Wertschöpfung generieren wollen, - ihre Serviceorganisation entlasten und gleichzeitig die Erstlösungsquote im
Feld erhöhen möchten, - ihren Kundinnen und Kunden und darüber hinaus ein modernes Self-Service-Erlebnis
bieten wollen – inklusive 24/7-Zugriff auf Wissen, Ersatzteile und
Serviceprozesse.
