Wer kennt sie nicht: die E-Mail-Flut im Servicebereich. Die meisten Unternehmen, die wir betreuen, haben ein oder mehrere Postfächer, in denen täglich hunderte E-Mails ankommen. Von Reklamationen über Rückfragen zu Newslettern, Zahlungsoptionen und Lieferungen bis hin zu Spendenanfragen und Fanpost ist alles dabei. In der Regel werden diese Postfächer manuell von Mitarbeitenden betreut: Ein Mensch liest, analysiert, klassifiziert jede einzelne dieser E-Mails und legt anschließend ein Support-Ticket an, das dann wiederum von Mitarbeitenden aus dem Support bearbeitet wird. In Zeiten leistungsstarker Large Language Models ist dieser Aufwand aus unserer Sicht jedoch nicht mehr vertretbar! Deshalb haben wir die Verwaltung der eingehenden E-Mails mit AI Builder und Power Automate digitalisiert.
01
Supportkategorien definieren
Zunächst haben wir mithilfe von Copilot einen kurzen Beschreibungstext für jede bestehende Supportkategorie und deren Sub-Kategorien erstellt. Bei einem unserer Kunden waren es immerhin fast 200! Diese Beschreibungen ermöglichen es der Künstlichen Intelligenz, die wir im weiteren Verlauf nutzen werden, die Kategorien richtig zu verstehen. Die Daten, die wir zunächst in einer Excel-Liste hatten, haben wir dann über einen Dataflow in die bestehende Entität “Betreffe” von Microsoft Dynamics 365 Customer Service in Dataverse importiert. Zur Sicherung der Qualität haben Support-Mitarbeitende alle KI-Vorschläge direkt in der „Betreffstrukturverwaltung” in Microsoft Dynamics 365 Customer Service geprüft und wenn notwendig angepasst.
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02
Power Automate Flow anlegen
Nun fehlt nur noch ein Power Automate Flow! Der Trigger ist einfach: Eine neue E-Mail kommt in einem Postfach an. Dann ermittelt Power Automate über zwei Variablen den aktuellen Monat und das aktuelle Jahr – im Service-Bereich in der Regel zwei äußerst relevante Parameter, damit können wir die Zeitspanne seit dem Kauf ermitteln und so den Anspruch des Kunden besser bestimmen. Nachdem Power Automate die Liste der Support-Kategorien inklusive der vorab hinterlegten Beschreibung in natürlicher Sprache abgeholt hat, kommt endlich unser AI Builder Prompt ins Spiel.
03
Prompt im AI Builder erstellen
Der zuvor im AI Builder angelegte Prompt wird nun gestartet. Er erstellt eine Zusammenfassung der eingegangenen E-Mail, ermittelt das Kaufdatum aus dem Text, berechnet die für Garantiefälle relevante Zeitspanne seit dem Kauf und identifiziert die passende Support-Kategorie, deren Beschreibung, den Servicetyp sowie die E-Mail-Adresse. All diese Informationen übermittelt der AI Builder Prompt als JSON-Datei zurück an den Power Automate Flow.
04
Anfrage in Dynamics 365 übertragen
Nach dem Parsing der Informationen sucht der Flow im Ticket-System – in unserem Fall Microsoft Dynamics 365 Customer Service – nach einem Kontakt mit der passenden E-Mail-Adresse . Ist diese bereits vorhanden, legt Power Automate für diese Entität ein neues Service-Ticket an. Falls nicht, erstellt Power Automate zunächst einen neuen Kontakt und anschließend das Service-Ticket. Dass das Ticket automatisch richtig kategorisiert und der passenden Ansprechperson zugewiesen ist, begeistert nicht nur mich, sondern auch viele meiner Kunden immer wieder aufs Neue. Auch die Original-E-Mail wird dem Service-Ticket angehangen, damit sie im Service zur Verfügung steht.
Selbstverständlich funktioniert dieses Set-up mit jedem gängigen Ticket-System – von SharePoint Ticket über Jira bis hin zu D365 Customer Service. Und der Clou zum Schluss: AI Builder unterstützt mehr als 100 Sprachen. Er kann seine Analyse also immer in der Hauptsprache des Service-Teams ausspielen, unabhängig von der Sprache der eingegangenen E-Mail. Die Originalnachricht im D365 Field Service kann dann wiederum mit dem integrierten Copilot mit einem Klick in zahlreiche Sprachen übersetzt werden. Sprachbarrieren ade!
05
Ausblick und mögliche Ausbaustufen
Mögliche weitere Entwicklungen unseres Cases könnten die automatische Beantwortung bestimmter Service-Anfragen durch die KI beinhalten. Unsere Kunden haben hier immer noch Bedenken, weshalb sie die KI bislang nur zur Vorformulierung der Antworten nutzen. Das Versenden erfolgt nach wie vor durch einen Menschen. Aus meiner Sicht wird es aber nicht mehr lange dauern, bis wir beim ersten unserer Kunden Support-Kategorien definieren, die vollständig – oder zumindest in der ersten Stufe – automatisiert abgewickelt werden. Ganz ohne menschliches Eingreifen.
06
KI und die Power Platform: unsere Experten im Video
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