Gerade nach dem Kauf entstehen zahlreiche Berührungspunkte: Kunden benötigen Ersatzteile, technische Dokumente, Garantiedaten, Support oder Angebote für zusätzliche Leistungen. Intern müssen Vertrieb, Service, Commerce und ERP sauber zusammenspielen. Sonst wird aus digitalem Komfort schnell wieder Handarbeit: E-Mails suchen, Aufträge prüfen, Geräte zuordnen, Rückfragen stellen.
Ein Dynamics 365 Kundenportal verbindet all diese Prozesse auf einer Plattform. Es bündelt Kundeninteraktionen zentral, verbindet sie in Microsoft Dynamics 365 und macht aus einzelnen Anfragen steuerbare End-to-End-Prozesse. Ergänzend können KI-gestützte Funktionen die Kundeninteraktion noch gezielter gestalten – etwa durch kontextbezogene Empfehlungen, erkannte Cross- und Upselling-Potenziale oder konkrete Vorschläge für interne Teams.
Bei Arineo nennen wir diesen Ansatz Customer Interaction Portal: ein Portal, das nicht nur Bestellungen entgegennimmt, sondern Kundenanliegen erkennt, Daten aus verschiedenen Dynamics 365 Anwendungen zusammenführt und passende Folgeprozesse automatisch startet. Der Webshop bleibt dabei ein wichtiger Einstieg – wird aber zur Plattform erweitert, die Service, Vertrieb und Automatisierung intelligent zusammenführt.
Warum der klassische Webshop im B2B an Grenzen stößt
Webshops sind in der Regel ausschließlich für den Kaufprozess gebaut. Sie stellen Produktdaten bereit, bilden Kategorien ab, ermöglichen Warenkorb und Check-out und übergeben Bestellungen an das ERP-System. Das ist im B2B häufig zu wenig. Denn Kundenunternehmen möchten nicht nur kaufen. Sie möchten wissen, welche Geräte bereits im Einsatz sind, welche Ersatzteile exakt dazu passen, ob eine Garantie noch aktiv ist, welche Servicefälle offen sind oder ob bereits ein Angebot für weitere Maschinen vorliegt. Die dafür notwendigen Informationen befinden sich jedoch häufig in unterschiedlichen Systemen. Ein integriertes Kundenportal führt sie zusammen und schafft einen gemeinsamen Kundenkontext für Commerce, Service, Vertrieb und ERP.
Für wen eignet sich ein Kundenportal auf Basis von Dynamics 365?
Ein solches Portal ist besonders interessant für Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten, Ersatzteilgeschäft, Serviceprozessen oder Geräte- und Anlagenbezug. Also überall dort, wo nach dem Kauf weitere Interaktionen entstehen, etwa für Wartung, Ersatzteile, Garantie, Dokumentation, Servicefälle, Angebote oder Rückfragen zu bestehenden Aufträgen. Denn unabhängig vom Kontext gilt: Niemand möchte dieselben Informationen mehrfach angeben oder zwischen E-Mail, Telefon, Webshop und Serviceportal wechseln.
Was ein integriertes Kundenportal mit Dynamics 365 leistet
Ein Dynamics 365 Kundenportal verbindet Commerce-, Service-, Sales- und ERP-Prozesse in einer gemeinsamen digitalen Oberfläche. Es denkt nicht in einzelnen Funktionen, sondern in Prozessen:
- Die Kundschaft möchte ein Ersatzteil bestellen? Das Portal kann die Auswahl auf passende Artikel zum konkreten Gerät einschränken.
- Es gibt ein technisches Problem? Die Anfrage startet direkt mit Geräte-, Kunden- und Garantiebezug.
- Eine Garantie soll verlängert werden? Das Portal kann daraus eine strukturierte Anfrage und anschließend einen Angebotsprozess anstoßen.
- Ein Angebot liegt vor? Es kann im Portal angezeigt, geprüft und angenommen werden.
Das Portal übernimmt damit eine zentrale Rolle: Es ist nicht nur Frontend, sondern auch strukturierender Prozesszugang. Entscheidend ist nicht allein, welche Funktion die Kundschaft nutzt, sondern welcher nachgelagerte Prozess dadurch angestoßen wird.
Architektur: Dynamics 365 als integrierte Plattform
Die technische Stärke des Ansatzes liegt im gelungenen Zusammenspiel folgender Dynamics 365 Anwendungen:
bildet das digitale Einkaufserlebnis ab – mit Produktkatalogen, Kategorien, Produktdetailseiten, Warenkorb, Check-out, Preisen und Verfügbarkeiten.
übernimmt ERP-seitige Prozesse wie Auftragsanlage, Artikelstammdaten, Debitoreninformationen, Preislogiken, Verfügbarkeiten und operative Folgeprozesse.
dient als zentrale Plattform für Anfragen, Tickets und Servicefälle. Anliegen können klassifiziert, priorisiert, bearbeitet oder automatisiert weitergeleitet werden.
ergänzt die Vertriebsprozesse, etwa wenn aus einer Anfrage ein Angebot entsteht oder ein bestehendes Angebot im Portal angenommen wird.
So entsteht eine durchgängige Prozesslogik: Das Portal stellt die kundennahe Oberfläche bereit, Dynamics 365 verarbeitet die fachlichen Prozesse im Hintergrund.
Authentifizierung macht aus Information echten Kontext
Ein öffentlicher Webshop zeigt allgemeine Produktinformationen. Ein Kundenportal mit Authentifizierung kann deutlich mehr: Nach dem Login werden Nutzer:innen automatisch einem Kontakt, Kundenkonto oder einer Rolle zugeordnet. Dieser Kontext ist technisch entscheidend. Damit wird über das Portal gesteuert, welche Daten sichtbar sind und welche Aktionen erlaubt werden. Dazu gehören zum Beispiel eigene Aufträge, Angebote, gekaufte Geräte, Servicefälle, individuelle Preise, Lieferadressen oder Berechtigungen für Bestellungen.
„Meine Geräte“ für den gesamten Produktlebenszyklus
Ein besonders relevanter Baustein des Portals ist die Geräteübersicht. Angemeldete Nutzer:innen sehen dort Produkte, Anlagen oder Geräte, die ihrem Kundenkonto zugeordnet sind.
Zu jedem Gerät können strukturierte Informationen bereitgestellt werden, etwa Modell, Standort, Anschaffungsdatum, Seriennummer, Garantiezeitraum, Status oder technische Dokumentation. Auf dieser Basis lassen sich gerätespezifische Aktionen anbieten. Dazu zählen zum Beispiel passende Ersatzteile, Garantieverlängerungen, Support-Tickets, bestehende Servicefälle, technische Dokumente sowie Service- oder Reparaturanfragen. So wird das Portal zur zentralen Anlaufstelle über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg – und im Backend erhalten Service und Vertrieb automatisch die passenden Informationen inklusive des Gerätekontexts.
Dynamics 365 Customer Service als zentrale Anfragelogik
Dynamics 365 Customer Service leistet in einem integrierten Kundenportal mehr als die Bearbeitung klassischer Supportfälle. Die Anwendung wird als zentrale Drehscheibe für alle Anfragen genutzt: Alle Anliegen, die nicht in einen Standardkaufprozess fallen, werden hier zunächst strukturiert erfasst. Dazu gehören technische Störungen, Angebotsanfragen, Servicewünsche, Lieferinformationen oder Rückfragen zu Bestellungen. Anschließend entscheidet die Prozesslogik, wie die Anfrage weiterverarbeitet wird. Einige Fälle werden manuell im Service bearbeitet. Andere werden an den Vertrieb übergeben. Wieder andere können automatisiert Folgeprozesse auslösen.
Der Vorteil: Alle Anliegen starten an einem zentralen Punkt, bleiben nachvollziehbar und können mit Kundendaten, Geräten, Aufträgen oder Angeboten verknüpft werden. Service, Vertrieb und ERP arbeiten mit einem gemeinsamen Vorgangskontext. Das zahlt auf die Steuerbarkeit ein: Wiederkehrende Anliegen werden sichtbar, das Serviceaufkommen lässt sich besser einordnen und Prozessautomatisierungen können gezielter entwickelt werden.
Ersatzteile: vom Katalog zur gerätespezifischen Auswahl
Im klassischen Webshop sucht die Kundschaft häufig über Kategorien, Artikelnummern oder Freitext. Bei Ersatzteilen wird es schnell komplexer. Ein integriertes Kundenportal kann die Ersatzteilauswahl deutlich präziser steuern. Wenn das betroffene Gerät bekannt ist, lassen sich passende Ersatzteile direkt aus dem Geräte- oder Produktkontext heraus anzeigen. Die Kundschaft muss also nicht wissen, welches Teil technisch kompatibel ist, denn das Portal führt sie direkt zur passenden Auswahl.
Der Kaufprozess bleibt für die Nutzer:innen einfach, während die fachliche Komplexität im System abgebildet wird. Im Hintergrund können dafür Produktbeziehungen, Stücklisten, Ersatzteilstrukturen, Dokumente oder ERP-Informationen genutzt werden. Das reduziert Fehlbestellungen und entlastet gleichzeitig Service und Vertrieb.
Serviceprozesse und Hilfe zur Selbsthilfe
Serviceprozesse werden effizienter, wenn sie nicht isoliert, sondern aus dem konkreten Kunden- und Gerätekontext heraus entstehen. Im Portal können Nutzende ein Gerät auswählen und direkt daraus eine Anfrage erstellen. Dabei können Anfragekategorien wie technische Störung, Ersatzteilbedarf, Lieferanfrage, Bestellinformation oder allgemeine Rückfrage zur Verfügung stehen. Je nach Kategorie werden unterschiedliche Informationen abgefragt und unterschiedliche Folgeprozesse gestartet.
Viele Anliegen lassen sich dabei bereits durch Self-Service-Funktionen lösen, etwa durch passende Wissensartikel, Fehlercode-Suchen, technische Dokumentation, Ersatzteillisten oder geführte Dialoge mit einem KI-Chatbot. Wird beispielsweise ein Fehlercode eingegeben, kann das Portal passende Wissensartikel oder Lösungsvorschläge anzeigen. Erst wenn diese Informationen nicht ausreichen, wird ein Ticket erstellt, das den Fall sauber strukturiert und mit vollständigem Kontext an den Service übergibt.
Automatisierte Angebotsprozesse aus dem Portal
Auch automatische Angebotsprozesse sind ein fester Bestandteil eines Dynamics 365 Kundenportals. Ein typisches Szenario ist die Garantieverlängerung. Die angemeldete Nutzerin oder der angemeldete Nutzer wählt ein Gerät aus und fragt eine Garantieverlängerung an. Das System kennt das Kundenunternehmen, das Gerät, die Vertragslogik und den relevanten Angebotsgegenstand. Auf dieser Basis wird automatisch ein Angebot in Dynamics 365 Sales erzeugt, an die Ansprechperson versendet und im Portal bereitgestellt. Hier kann die Ansprechperson Angebotsdetails und Dokumente einsehen, verschiedene Versionen vergleichen und das Angebot digital annehmen. Nach der Annahme startet der Folgeprozess in Finance and Operations, etwa die Anlage eines Auftrags.
KI im Kundenportal: Empfehlungen mit Kontext
Da Commerce, Service, Sales und ERP miteinander verbunden sind, liegen vollständige Informationen vor, die von künstlicher Intelligenz optimal verarbeitet werden können – zum Beispiel für Produktempfehlungen, ergänzende Services oder Garantieverlängerungen.
Der entscheidende Unterschied zum klassischen Cross-Selling liegt im Kontext. Die Empfehlung erscheint nicht beliebig nach starr definierten Regeln, sondern im passenden Moment: beim Blick auf ein Gerät, bei einer Auftragsabfrage, im Serviceprozess oder im Chat. Wichtig bleibt dabei der Human-in-the-Loop-Ansatz. Die KI erkennt Potenziale, bereitet Informationen auf und schlägt Kund:innen und Mitarbeitenden nächste Schritte vor. Die finale Prozessentscheidung bleibt jedoch immer beim Menschen.
Die zentrale Frage lautet nicht: Welche Funktionen sollen im Portal sichtbar sein? Entscheidend ist: Welche Kundenanliegen sollen digital erfasst, eingeordnet und automatisch in die passenden Folgeprozesse überführt werden?
Harald Nagel, Solution Architect
Ein Dynamics 365 Kundenportal ist nicht nur ein Frontend-Projekt. Es ist ein Integrations- und Prozessprojekt. Deshalb beginnt die Konzeption nicht bei der Startseite, sondern beim Prozessmodell.
- Welche Daten werden im Portal angezeigt?
- Welche Informationen kommen aus dem ERP?
- Welche Anfragearten gibt es? Wann entsteht ein Ticket?
- Wann wird ein Angebot erzeugt?
- Wann ist manuelle Prüfung erforderlich?
- Wann kann ein Prozess automatisiert werden?
Sprich: ein gutes Portalprojekt beginnt nicht mit dem Design der Startseite, sondern mit dem Prozessmodell. Erst wenn klar ist, welche Daten und Abläufe verbunden werden sollen, entsteht eine Plattform, die im Alltag die Kundschaft ebenso entlastet wie die internen Teams.
Fazit: Ein Portal, viele Prozesse, mehr Potenzial
Ein Dynamics 365 Kundenportal erweitert den klassischen Webshop zu einer integrierten Service- und Prozessplattform. Commerce, Customer Service, Sales und ERP greifen ineinander und schaffen eine durchgängige Sicht auf Kunden, Geräte, Anfragen, Angebote und Aufträge.
So werden einzelne Interaktionen zu durchgängigen Prozessen – von der Bestellung über das Service-Ticket bis zur Garantieverlängerung. Gleichzeitig entsteht die Datenbasis, um Bestandspotenziale systematisch zu erkennen und gezielt zu nutzen: etwa durch passende Ersatzteile, Zusatzservices oder KI-gestützte Empfehlungen. Das Ergebnis ist eine digitale Kundeninteraktion, die effizienter, belastbarer und vertrieblich wirksamer wird.
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FAQ
Ein Dynamics 365 Kundenportal ist ein digitales Portal, das Webshop, Service, Vertrieb und ERP-Prozesse verbindet. Es ermöglicht unter anderem Produktsuche, Bestellungen, Geräteübersichten, Serviceanfragen, Angebotsprozesse und Self-Service-Funktionen.
Ein klassischer Webshop konzentriert sich auf Produktauswahl, Warenkorb und Check-out. Ein Dynamics 365 Kundenportal erweitert diesen Ansatz um kundenspezifische Informationen, Gerätebezug, Service-Tickets, Angebotsannahme, Statusübersichten und automatisierte Folgeprozesse.
Typische Bausteine sind Dynamics 365 Commerce für Webshop und Portal, Dynamics 365 Customer Service für Anfragen und Tickets, Dynamics 365 Sales für Angebote sowie Dynamics 365 Finance and Operations für ERP-Prozesse wie Auftragsanlage, Preise und operative Verarbeitung.
Der Gerätebezug verbindet Servicefälle, Ersatzteile, Garantien und Dokumente mit einem konkreten Produkt oder Asset. Dadurch entstehen weniger Rückfragen, passendere Informationen und präzisere Folgeprozesse.
Ein Dynamics 365 Kundenportal eignet sich besonders für Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten, Ersatzteilgeschäft, Serviceprozessen, Geräte- oder Anlagenbezug sowie komplexen B2B-Kundenbeziehungen.
Automatisierbar sind vor allem wiederkehrende und klar definierte Prozesse, etwa Webshop-Aufträge, Ersatzteilbestellungen, Garantieverlängerungen, standardisierte Angebotsanfragen oder die strukturierte Anlage von Service-Tickets.
KI kann Kunden-, Geräte-, Auftrags- und Servicekontext auswerten, um passende Empfehlungen abzuleiten. So lassen sich zum Beispiel Cross- und Upselling-Potenziale erkennen, Servicehinweise anzeigen oder interne Teams mit Vorschlägen für den nächsten Schritt unterstützen.
Human-in-the-Loop bedeutet, dass KI-Vorschläge vorbereitet, die finale Entscheidung aber bei Menschen bleibt. Die Kundschaft entscheidet, ob eine Empfehlung relevant ist. Interne Mitarbeitende entscheiden, wie sie den vorgeschlagenen nächsten Schritt bearbeiten.
