Service Portal mit SAP

Ihre Kunden begeistern, wenn es darauf ankommt.

Service Portal mit SAP

Service Portal: Ausgezeichneter Service, treue Kunden

Sie haben Ihr Service Management gemäß bekannter Frameworks wie ITIL aufgebaut, erzielen damit aber noch nicht oder nicht mehr die Kundenzufriedenheit, die Sie sich wünschen? Das liegt eventuell daran, dass solche Konzepte auf Prozesse und nicht auf Menschen ausgerichtet sind. Wenn Sie es schaffen, den Menschen – Ihren Kunden – in den Mittelpunkt Ihrer Service-Vorgänge zu stellen, verbessert sich die Service-Qualität automatisch. Dabei unterstützt Sie die SAP Commerce Cloud in Verbindung mit der SAP Service Cloud optimal. Durch die Integration und die Anbindung an das SAP-Backend und gegebenenfalls weiteren Komponenten des SAP Customer Experience Portfolios haben Ihre Teams alle wichtigen Informationen über ihr Gegenüber jederzeit im Blick. Die umfassenden Self-Services helfen dabei, die Problemlösung zu beschleunigen und Ihr Service-Team zu entlasten.

Service Portal mit SAP Service Cloud

Kunde am Steuer

Ihre Kundschaft möchte Sie auf dem Kanal erreichen, der für sie gerade passt. Bieten Sie daher diverse Kontaktmöglichkeiten an: vom Self-Service-Bereich im Service Portal über Telefon, E-Mail, Fax, Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, WeChat oder den KI-gesteuerten Chatbot. Alle diese Nachrichten laufen unabhängig von ihrem Ursprung zentral im intuitiven Dashboard der SAP Service Cloud auf. So können auch Ihre Mitarbeitenden überall und auf jedem Endgerät auf die Anfrage reagieren.

Nahtlose Integration

Die SAP Service Cloud ist nahtlos mit den weiteren Lösungen aus dem SAP CX Portfolio und dem SAP Backend verbunden. Somit stehen Ihren Mitarbeitenden immer alle Informationen für die erfolgreiche Bearbeitung der Anfrage zur Verfügung. Natürlich können auch IoT-Daten genutzt werden, um die Service-Qualität weiter zu verbessern oder gar vorausschauende Wartung anzubieten.

Optimierte Problemlösungsquote

Mit der SAP Service Cloud erhöhen Sie nicht nur die Rentabilität Ihrer Service-Abteilung, sondern auch die Problemlösungsquote beim ersten Kontakt. Durch umfassende Self-Service-Funktionalitäten kann Ihre Kundschaft viele Probleme selbst lösen – was laut einer Studie der Harvard Business Review 81% der Personen bevorzugen. Das entlastet Ihr Service-Team, das sich auf die anspruchsvolleren Probleme konzentrieren kann.

Kostensenkung und Umsatzsteigerung

Verwandeln Sie Ihre Service-Abteilung in eine Revenue-Abteilung! Ein performantes Service Portal reduziert nicht nur die Kosten durch klassische Effizienzsteigerung, sondern trägt dank kundenspezifischen Up- und Cross-Selling Vorschlägen zum Umsatz bei. Dank vorausschauenden Kundenanalysen können Probleme gelöst werden, bevor sie auftauchen – was Kosten bei Ihnen und bei Ihrer Kundschaft einspart.

Best Practices für Ihr Service Portal

Unser Team hat über 250 leistungsstarke Service Portale erstellt – und diese immer den individuellen Bedürfnisse der Unternehmen und ihrer Kundschaft angepasst. Dabei haben wir unzählige Szenarien kennengelernt und daraus Best Practices entwickelt. Diese haben wir in unserem Showcase – dem Move Portal – zusammengetragen.

Lassen Sie sich unverbindlich und ohne jegliche Verpflichtung inspirieren! Wir zeigen Ihnen in einer knappen Stunde, was wir unter einem modernen Service Portal verstehen.

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Service-Portal mit vorausschauender Wartung

Service Portal mit IoT für vorausschauende Wartung

Der beste Service-Einsatz ist jener, der nicht notwendig ist – oder zumindest nicht ungeplant notwendig. Wenn Ihr Geschäftsmodell beinhaltet, dass Sie Geräte bei Ihren Kunden regelmäßig warten oder reparieren, bietet sich die Anbindung der Geräte über eine IoT-Lösung an Ihr System an. Damit erkennt das System frühzeitig, wenn ein Service-Einsatz notwendig wird. Dieser wird automatisiert im Service Portal geplant und kann von Ihrer Kundschaft wenn nötig angepasst werden. Das spart Kosten auf beiden Seiten und stärkt die Bindung Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen.

Kundenzufriedenheit im Service-Portal messen

Passende KPIs für Ihr Service Portal

Wenn Sie mit einem modernen Service Portal den Menschen ins Zentrum Ihrer Service-Abläufe rücken, dann müssen Sie auch Ihre KPIs anpassen. Schließlich bilden prozessorientierte KPIs die Zufriedenheit Ihrer Kunden unzureichend ab.

Der Customer Effort Score ermittelt, wie aufwendig die Lösung des Problems für den Kunden war; der First Contact Resolution Score zeigt, wie oft Probleme beim ersten Kontakt gelöst wurden; der Self-Service Score offenbart, wie viele Anfragen im Self-Service Portal hätten beantwortet werden können und der Customer Satisfaction Score ermittelt anhand von automatisierten Feedbacks, wie zufrieden die Kundschaft mit Ihrem Service war. Selbstverständlich werden diese KPIs und weitere vollautomatisiert in den übersichtlichen Dashboards der SAP Service Cloud ausgespielt.

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Ihr Ansprechpartner

Patrick Hey

Head of Customer Experience Solutions

Zuständigkeiten
  • SAP CX – Portfolioberatung & Solutiondesign
  • SAP B2B Commerce Cloud
  • SAP hybris on-premise
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